Manejo de resistencias y construcción de confianza en la gestión del conflicto

PROGRAMA

JUSTIFICACIÓN

En las intervenciones mediadoras, nos enfrentamos como profesionales en muchas ocasiones a resistencias que no sabemos muy bien cómo superar. El presente taller pretende profundizar en esas dificultades y aportar estrategias que puedan ser de utilidad a los profesionales especializados mediación y otras actuaciones para la resolución positiva de conflictos.

Santiago Madrid nos acompañará y revisará las estrategias más efectivas para generar cambios en las actitudes de cerrazón más frecuentes en estos contextos, superando estrategias de persuasión y confrontación, y centrándose en habilidades de comunicación, encuadre personalizado, estrategias paradójicas, manejo de la ira y técnicas motivacionales.

Tales recursos serán puestos en práctica a través de casos abordados en role-playing (formato pecera) para su posterior reflexión y diálogo.

 

OBJETIVOS

– Sentar las bases para una relación de acompañamiento y confianza en el profesional y en el proceso en las intervenciones mediadoras

– Conocer y practicar un acercamiento auténtico a las motivaciones e impacto en los clientes

– Conocer y practicar las habilidades básicas de comunicación para manejo de interrupciones e ira

– Conocer las estrategias del modelo de penetración de Ury para el manejo de las resistencias en la negociación y de la Entrevista Motivacional de Miller y Rollnick en las relaciones profesionales de cambio, y las conexiones entre ambas propuestas

– Adquirir las competencias para implementarlas en la gestión de conflictos, en especial en aquellos con alta carga emocional

– Trabajar con los asistentes en casos reales la manera de aplicar estas técnicas.

 

CONTENIDOS

A.- CLAVES PARA LA RELACIÓN DE CONFIANZA

· Rol profesional y relación con los usuarios que genere relación de confianza

· El papel del acompañamiento: qué consecuencias tiene para la intervención

· Momentos del acompañamiento

· Principios Básicos en la relación del profesional con los actores (RULE)

· Necesidades sociales nucleares a detectar y atender en la mediación

· Resolución de dudas

B.- MANEJO DE RESISTENCIAS

· Resistencias más frecuentes en las intervenciones mediadoras y cómo manejarlas

· Modelos de intervención frente a las resistencias

· Contra-argumentación vs. estrategias paradójicas

· Los tres pasos del movimiento motivacional: generar ambivalencia, discrepancia interna y afianzamiento

· Diálogo de cambio vs. diálogo posicional: ascender y descender por los dos lados de la colina

· Manejo y práctica en role-playing

· Resolución de dudas

 

METODOLOGÍA

La sesión se centrará en aportar unos contenidos de índole práctica y la experiencia del profesor en su ámbito de intervención, a debatir y comentar con los participantes, y el ejercicio práctico de las herramientas aprendidas a través de role-playing (en pecera).